T-Mobile formou tiskové zprávy oznamuje, že součástí podpory na infolince je nová posila – její jméno je Týna a jde o virtuální asistentku, která poradí s vyúčtováním, podle vyjádření T-Mobile, stejně informovaně jako živý asistent. T-Mobile ji představuje takto: má příjemný hlas, je stále dobře naladěná a zákazníkům je k dispozici nepřetržitě a bez čekání.
Týnu operátor nasadil už v září a dodává, že zatím se učí a obsluhuje omezený počet zákazníků, jimž odpovídá na dotazy související s vyúčtováním služeb. Interaktivně reaguje, ptá se, umí vysvětlit jednotlivé účtované položky, poskytne informaci o splatnosti vyúčtování nebo třeba ověří, zda je vyúčtování uhrazeno. Na přání zašle detailní informace o vyúčtování nebo dokáže deaktivovat produkty v portfoliu služeb, které zákazník nechce dál využívat. Týna se postupně učí řešit širší spektrum požadavků, aby mohla obsloužit více zákazníků. Brzy má zvládnout poradit například také s nastavením internetu nebo zařízení.
Opakující se činnosti zastanou softwaroví roboti a lidé se mohou věnovat náročnější práci.
Její výhodou je to, že umožní zákazníkům řešit jednodušší požadavky kdykoli potřebují: to znamená i mimo pracovní dobu nebo třeba v nočních hodinách. Týna také obslouží své volající ihned. Zákazníci již nebudou muset čekat na spojení ani ve špičce, kdy je tradiční infolinka přetížená. V případě komplikovanějších dotazů nebo bude-li si to zákazník přát, nabídne Týna kontakt s živým asistentem.
„Nejedná se o žádný hlasový automat. Týna je umělá inteligence – skutečně slyší a rozumí tomu, co jí říkáte. Přívětivě vám poradí a poskytne požadované informace. Odpověď nebo řešení, které právě potřebujete, dostanete v průměru čtyřikrát rychleji, než při čekání na spojení s živým asistentem,“ vysvětluje Jiří Smetana, manažer zákaznického centra komerční divize T-Mobile ČR.
O robotice a umělé inteligenci se mluví a píše stále častěji. T-Mobile nasazuje novou posilu i do první linie. Jde o virtuální asistentku jménem Týna. Má příjemný hlas a dokáže poradit s vyúčtováním jako živý asistent. Dostupná bude stále a bez čekání. https://t.co/bz55tZAOTa pic.twitter.com/HjeEyTySWL
— T-Press (@TPress_CZ) December 4, 2019
T-Mobile uvádí, že spuštěním virtuální asistentky reaguje na změny, které s sebou digitální doba a nové technologie přinášejí. S rostoucím počtem zákazníků a šířkou služeb je podle něj nutné začít využívat moderní nástroje jak se zákazníky mluvit a obsluhovat je. Ve spojení s tím dodává, že úspěšně už funguje zmodernizovaná aplikace Můj T-Mobile, která, stejně jako virtuální asistentka, využívání služeb zjednodušuje a šetří zákazníkům čas. „Věříme, že Týnu přivítá drtivá většina našich zákazníků zvyklých řešit požadavky po telefonu i těch, kdo dávají přednost online přístupu k administraci služeb,“ doplňuje J. Smetana.
Týna je zatím nasazena v pilotním provozu a firma předpokládá plné využití všech navržených dovedností v horizontu jednoho roku. Projekt virtuální asistentky je dle vyjádření zástupců společnosti součástí rozsáhlého konceptu digitalizace společnosti T-Mobile. Firma investuje například do robotizace interních procesů a tiskové vyjádření ukončuje tím, že „opakující se činnosti tak zastanou softwaroví roboti a lidé se mohou věnovat náročnější práci, kterou péče o zákazníky vyžaduje.“ My pro zajímavost můžeme dodat, že Týna je pravděpodobně oblíbeným jménem T-Mobile: v různých podobách to s ní totiž operátor zkoušel už v letech 2008 a 2014, uvidíme, jestli tentokrát úspěšněji...
