I s hlasovým automatem si můžete příjemně popovídat. Nevěříte? Zavolejte Týně! Tato unikátní virtuální asistentka, jež byla na konci srpna spuštěna v pilotním provozu v rámci Zákaznického centra T-Mobile, totiž místo klasické tlačítkové volby využívá pokročilé rozpoznávání lidské řeči. Potřebujete-li něco, stačí požadavek jednoduše formulovat a Týna se jej pokusí vyřešit. Jak je to možné? Díky špičkové technologii, kterou T-Mobile nasazuje jako první v ČR.
"Hlasový automat Zákaznického centra denně zpracuje požadavky více než 50 tisíc lidí. Je zřejmé, jak důležitou roli v péči o zákazníky hraje," uvádí Martina Kemrová, senior manažerka firemní komunikace a tisková mluvčí T-Mobile. "Současný systém s tlačítkovou volbou se již dostává na hranice svých možností. Nyní se proto soustředíme na zprovoznění revolučního automatu, který využívá technologii rozpoznávání řeči. V České republice takové řešení dosud nemá obdoby," dodává.
Sama Týna podotýká: "Můžete na mě mluvit namísto používání tlačítek klávesnice u vašeho telefonu, ale nejsem živý člověk. Abych vám dobře rozuměla, mluvte prosím stručně a jasně." Virtuální asistentka se stejně jako člověk musí nejprve učit, proto bude až do konce roku 2008 probíhat její pilotní provoz. Do testování při něm budou zapojeni vybraní Twist zákazníci, aby se v reálných podmínkách ověřily možnosti použité technologie. Hlavním cílem této fáze je optimalizace všech dialogů a rozšíření slovníku Týny, které umožní zvýšení úrovně rozpoznávání. Do plného provozu pro všechny zákazníky T-Mobile by Týna mohla být nasazena již v průběhu příštího roku.
Týna v současnosti pracuje s databází zhruba 20 tisíc vět a slovních spojení přiřazených k jednotlivým tématům. Jakmile správně identifikuje přání uživatele, vede jej co nejrychleji k řešení. Není-li si zcela jista tím, co zákazník chce, požádá ho o potvrzení nebo zopakování zadání. Pokud ani přes opakované pokusy stále nerozumí, nabídne přepojení na živého operátora. Zákazník má také možnost kdykoliv přejít ke klasickému automatu s tlačítkovou volbou - stačí stisknout libovolnou klávesu na telefonu.
Pro rozpoznávání řeči Týna využívá technologii světové špičky v dané oblasti, americké firmy Nuance Communications, která funguje na principu "Natural Language Understanding". Na počátku rozhovoru Týna položí otevřenou otázku, po níž může zákazník libovolným způsobem přednést svůj požadavek. Hlasový vstup je rozložen na elementární součásti zvukové stránky řeči - fonémy, poté se analyzuje a za použití složitého statistického modelu je rekonstruován jeho přepis do digitální podoby. Na výsledek jsou aplikována různá gramatická pravidla, díky nimž Týna dokáže určit typ požadavku i oblast, které se týká. Po úspěšné identifikaci základního tématu hovoru Týna uživateli klade další, nyní již uzavřené otázky, u nichž očekává některou z předem definovaných odpovědí. Po určitém zdokonalení by Týna měla být schopna vyřídit více než 80 % všech požadavků, a to výrazně rychleji, než současný automat s tlačítkovou volbou.
Nasazení virtuální asistentky Týny může klientům přinést hned několik podstatných vylepšení. Předně zvýší jejich uživatelský komfort při kontaktu se Zákaznickým centrem T-Mobile. Obsluha prostřednictvím hlasových pokynů je bezprostřednější než u stávajícího systému. Nahrazení monologu dialogem navíc komunikaci posouvá do příjemnější polohy. Týna rovněž umožní zvýšit kapacitu hlasového automatu, protože nabízí prostor pro pokrytí mnohem širšího spektra témat.
O průběhu testování a termínu oficiálního spuštění Týny do běžného provozu vás budeme dále informovat.
