Už v pátek mění O2 pravidla FUPu. Jak se bránit?

Vše odstartovalo minulý měsíc, kdy O2 upravilo podmínky fungování mobilního internetu. Na první pohled se nic nezměnilo, všímavé oko si ale mohlo všimnout, že z ceníku zmizela celá jedna část, která upravuje zpomalení internetu při vyčerpání přiděleného FUP limitu. Celá tato část jako by nikdy neexistovala, avšak při pohledu na předchozí ceník bylo jasné, že O2 tuto část v novém ceníku zkrátka smazalo. Toto vyčlenění přináší poměrně fatální následky pro všechny, kteří si zvykli využívat internet i po vyčerpání svého datového balíčku.

TIP: Po vyčerpání vašeho FUP u O2 se internet nezpomalí, ale zcela vypne

Po jeho vyčerpání se totiž internet zastaví, a to až do dalšího fakturačního období. Nové podmínky vstupují v platnost již 15. července, informace tedy přišla jen s měsíčním předstihem. Pokud budete chtít surfovat dále, bude jedinou možností zaplatit si data nad rámec balíčku. Pokud vás zajímá, jestli budou případné nevyužité jednotky převedeny do dalšího měsíce, odpověď je jednoduchá: nebudou. O2 sice plánuje částečnou kompenzaci, ale to až později v létě, samozřejmě však ne pro všechny, jak tomu bývá. V zásadě se bude jednat o ochranné týdenní období před koncem vyúčtování, ve kterém si bude moci zákazník dokoupit menší balíček za nižší cenu bez nutnosti obnovovat celý datový limit. Konkrétní nabídka je 1 GB za 99 Kč a týkat se bude jen vyšších tarifů.

Pokud vás zajímá, jestli budou případné nevyužité jednotky převedeny do dalšího měsíce, odpověď je jednoduchá: nebudou.

Proč? Protože...

Zajímavá vás, proč se O2 k tomuto kroku rozhodlo? Faktorů je dle všeho hned několik. Zaprvé, dle O2 se do snížené rychlosti dostane jen 4 % všech uživatelů, ti si následně stěžují na nefunkčnost a pomalé načítání webu, které logicky souvisí se snížením rychlosti. Zde se ovšem hodí poznamenat, že při dosažení 80 a 100 % O2 informuje SMS zprávou. Proč si tedy jedinci stěžují na chod internetu je vcelku záhadou. 4 % se z celkového pohledu zdá jako zanedbatelný počet, avšak tyto 4 % vyčerpají 13 % veškerého datového limitu. A to už je pochopitelně problém. Respektive kdybychom spočetli všechny uživatele, kteří si zvykli na zpomalené surfování a spočetli bychom jejich přečerpaná data, tvořily by 13 % celkového datového toku všech uživatelů.

Dalším důvodem je prý morální kodex. Proč by 4 % uživatelů měla využívat data nad rámec zadarmo, když ostatním jejich datový limit stačí, případně si pravidelně dokupují data nad rámec již delší dobu? Avšak, pokud se tu bavíme o morálním kodexu, proč O2 nechce převádět nevyužitá data do dalšího období? Opět přichází vysvětlení, na které nelze nic moc co říci: ostatní to dělají také a ti co to náhodou nedělají, ti mají vlastní infrastrukturu a své vlastní byznys plány.

Dokup dat nad rámec balíčku

Třetím velkým důvodem je budování infrastruktury, které zkrátka něco stojí. Miliardové investice do LTE frekvencí se někde musí projevit, na zvýšených cenách (případně horších podmínkách) se peníze získávají logicky nejsnáze. Je ovšem nutné kalkulovat s tím, že zákazníci si změn všimnou a budou se chtít bránit.

Máme se bát?

Jistě vás napadá otázka, jak je na tom konkurence. Je to vcelku logické, nabídka našich operátorů je totiž až podezřele podobná, typickým příkladem budiž téměř jednotné ceny za tarifní zvýhodnění. T-Mobile je na tom podobně, avšak jeho přístup byl o trochu mírnější. V minulosti totiž zavedl, že internet po vyčerpání volných jednotek zastaví jen u levnějších tarifů. U dražších balíčků má uživatel stále možnost pokračovat v surfování zpomalenou rychlostí, avšak tuto možnost musí manuálně potvrdit (bez potvrzení uživatele se internet zastaví ve všech případech).

Také Vodafone v minulosti vyzkoušel podobnou taktiku. Pod enormním náporem ze strany uživatelů však od této myšlenky upustil a nové podmínky tak ani nestihly vejít v platnost. To se však u O2 nestalo, i když reakce uživatelů byla velmi intenzivní. Z celkového hlediska to tedy zákazníci Vodafonu vyhráli, operátor totiž nijak neomezuje ani nejnižší tarify, narozdíl od T-Mobilu. Ale jak tomu bude dál? Budou se i nyní operátoři bát, když to v jednom případě zatím prochází? Případně vyčkávají, až jak celá situace obstojí u soudu? To se dozvíme již brzy.

Otázky a odpovědi: O2

1) Společnost O2 počínaje 15. červencem 2016 ruší možnost zpomaleného surfování po vyčerpání datového (FUP) limitu. Dle dostupných informací se to týká jen zhruba 4 % uživatelů. Proč se kvůli zanedbatelnému procentu uživatelů O2 pro tento krok rozhodlo?

V posledních letech jsme investovali miliardy korun do rozvoje sítě 4G LTE a soustředíme se na nabídku telefonů výhradně s podporou této technologie, aby zákaznická zkušenost byla co nejlepší. Při zpomalené rychlosti po vyčerpání základního objemu dat naopak připojení nefunguje spolehlivě, stránky se nenačítají správně. Zákazníci jsou pak nespokojení a obrací se na nás s tím, že se jedná o chybu sítě. Proto jsme se rozhodli zpomalená nezpoplatněná data již nenabízet.

Dalším z důvodů pro tento krok je trend narůstajícího počtu uživatelů, kteří bez řádné úhrady spotřebují násobně více dat, než si ve svém základním balíčku zaplatí – změna se týká 4 % zákazníků, kteří však spotřebují 13 % celkového objemu přenesených dat. Takový stav není férový vůči těm klientům, kteří si řádně hradí balíček s dostatečně vysokým datovým limitem.

K úpravě fungování dat po vyčerpání jejich základního objemu v tarifu jsme přistoupili také proto, abychom vyhověli výzvě Českého telekomunikačního úřadu. Ten po O2 požaduje úpravu velkoobchodní nabídky pro virtuální operátory. Ta vychází z poměru výnosů a celkového objemu přenesených dat. ČTÚ však do výpočtu zahrnuje právě zmíněná nezpoplatněná data nad rámec datového limitu, která přitom žádný výnos negenerují. V případě, že objem spotřebovaných nezpoplatněných dat nad rámec datového limitu bude nadále růst, aniž by souběžně stoupaly výnosy, můžeme se dostat do absurdní situace, že by v konečném důsledku velkoobchodní nabídka klesla na nulu. Abychom byli schopni férově přizpůsobit velkoobchodní nabídku virtuálním operátorům, musíme upravit naši nabídku určenou rezidentním zákazníkům. A tímto opatřením je právě ukončení nabídky nezpoplatněných dat nad rámec datového limitu.

Změna spočívající v ukončení poskytování nezpoplatněných dat se aktuálně týká menšího počtu zákazníků – nezpoplatněná data nad rámec datového limitu doposud využívala 4 % uživatelů, a bylo by možné očekávat, že podíl těchto klientů by v dalších letech dále narůstal. Těmto klientům O2 nabízí několik možností, jak surfovat plnou rychlostí i po vyčerpání základního objemu dat a využívat tak i nadále výhod vysokorychlostní sítě – automatickou obnovu dat, jednorázový datový balíček nebo navýšení objemu dat v tarifu.

Zákazníky o změně transparentně a včas informujeme – každý zákazník dostane SMS při vyčerpání 80 % a 100 % základního objemu dat. Zákazníci, kteří nezpoplatněná data využili v posledních třech měsících, navíc před zavedením změny dostanou informační SMS.

České O2 není v Evropě s touto úpravou nijak výjimečné. Nezpoplatněná data nad rámec datového limitu nenabízejí i další operátoři v Evropě. Patří sem například britští operátoři Tree a O2 nebo rakouský operátor A1.

2) O2 tvrdí, že možnost zpomaleného surfování po vyčerpání datového limitu nebyla ve smlouvě ukotvena, a proto klienti nemají možnost od smlouvy bez sankcí odstoupit. Na druhou stranu toto pravidlo figurovalo v ceníku a zákazníci s ním mohli počítat. Plánujete tedy své klienty odškodnit?

Zákon o elektronických komunikacích dává právo zákazníkovi ukončit smlouvu bez sankce při splnění několika podmínek, mimo jiné pouze za podmínky, že úprava nastavení představuje podstatnou změnu smlouvy nebo že tato změna nebyla nařízena rozhodnutím příslušného úřadu. V tomto konkrétním případě není splněna ani jedna z těchto podmínek, protože se jedná pouze o změnu faktického nastavení služby, k jehož udržování se O2 smlouvami nezavázala.

Navíc naše společnost byla nucena vyhovět výzvě ČTÚ na úpravu velkoobchodní nabídky LTE. To nebylo možné bez zrušení nabídky bezplatného čerpání dat omezenou rychlostí. ČTÚ nemůže na jedné straně vyzývat k nápravě a hrozit za nesplnění milionovou sankcí a odnětím frekvencí a na druhé straně tvrdit, že nic takového po O2 nepožadoval. Zákazníkům tedy v tomto případě právo ukončit smlouvy na dobu neurčitou bez smluvní pokuty nepřísluší. Zákaznici mají samozřejmě právo smlouvu ukončit, a pokud nesouhlasí s naúčtováním smluvní pokuty, mohou vyúčtovaní reklamovat a následně se s námitkami proti vyřízení reklamace obrátit na ČTÚ.

3) Slovenské O2 internet nezastaví a navíc převádí svým zákazníkům nevyčerpané jednotky do dalšího období. Proč to nejde takto i u nás, resp. jaký je v tomto ohledu rozdíl mezi slovenským a tuzemským spotřebitelem?

O2 na Slovensku má vlastní síťovou infrastrukturu a také svou nezávislou obchodní strategii.

4) Co se skrývá pod termínem specifický mobilní trh ve spojitosti s Českou republikou?

Tento pojem jsme v argumentaci týkající se zpomalených nezpoplatněných dat nepoužili.

5) Má tato novinka nějakou spojitost s akční nabídnou Spotify, která po smluvenou dobu nečerpá datový limit uživatele? Případně, padlo toto rozhodnutí z důvodu miliardových investic do LTE pásem?

Zákazníkům kromě výhodné ceny dat nad rámec základního objemu nabízíme i další výhody. Všem zákazníkům nabízíme například možnost dva roky poslouchat oblíbené písničky v aplikaci Spotify, aniž by jim ubýval objem dat v jejich tarifu. Spustili jsme nově také Datomat – místo, kde zákazníci za plnění různých úkolů získají data navíc zdarma – letos v létě například pod každým víčkem půllitrové Coca-Coly nejdou zákazníci O2 50 MB dat, a další akce budou následovat.

6) Na sociálních sítí se kvůli chystané změně zvedla vlna kritických komentářů. Kalkulujete i s tím, že na ni budou reagovat vaši potenciální klienti, kteří raději přejdou ke konkurenci, případně po vypršení smlouvy O2 opustí?

Zákaznici mají samozřejmě právo smlouvu ukončit, věříme však, že díky řadě výhod, které jim nabízíme, ke změně operátora nepřistoupí. Jako příklad mohu uvést již zmíněnou spolupráci se Spotify, Datomat, věrnostní program Extra výhody nebo kvalitní síť, která je dostupná na většině míst České republiky.

7) Plánuje O2 snížit cenu balíčků, které je nutné dokoupit po vyčerpání přiděleného FUP limitu, případně zůstanou ceny zachovány?

Pokud zákazník zvolí automatickou obnovu dat, získá data nad rámec tarifu za výhodnou cenu. Změny v současné chvíli neplánujeme.

8) Neplánuje O2 zavést ochranné pětidenní období před koncem zúčtovacího období a obnovení datového limitu i pro zákazníky s nižšími tarify tak, aby si nemuseli dokupovat plný počet dat, který například za pár dnů určitě nevyužijí?

Nyní připravujeme změny v obnově datového objemu, které zákazníkům umožní používat plnohodnotné připojení bez nutnosti obnovovat celou výši základního objemu dat v tarifu. V průběhu léta u tarifů s vyšším objemem dat – 3 GB a výše – zavedeme týdenní ochrannou lhůtu. To znamená, že pokud zákazník vyčerpá svůj základní objem dat týden před koncem zúčtovacího období, bude si moct vybrat mezi obnovením celého základního objemu dat nebo dokoupit pouze menší datový balíček, konkrétně 1 GB za 99 korun.

9) Dotkne se změna všech virtuálních operátorů, které jsou vedeny pod O2, případně závisí rozhodnutí čistě na virtuálních operátorech?

Nezpoplatněná zpomalená data nebudou nabízet ani virtuální operátoři BLESKmobil, Tesco mobil a Opencall působící v síti O2. U ostatních (například Mobil od ČEZ) záleží na jejich byznysovém rozhodnutí.

Děkujeme za rozhovor.

Otázky a odpovědi: dTest

1) Jaké možnosti má klient, který nesouhlasí s novými podmínkami O2, které vstoupí v platnost 15. 7.? A kdy nejpozději musí začít zákazník jednat? Má šanci v případném sporu s operátorem uspět například u ČTÚ, nebo doporučujete obrátit se přímo na soud?

Záleží na tom, kolik úsilí tomu chce věnovat, v zásadě se nabízí několik možností. Podle nás O2 mění smlouvu v neprospěch zákazníka poměrně podstatným způsobem. § 63 odst. 6 zákona o elektronických komunikacích k tomu říká, že zákazník má být o změně informován a zároveň může ukončit smlouvu k datu účinnosti plánované změny. O2 ale neuznává, že by prováděla změnu smlouvy.

Klient by měl zavolat operátorovi, napsat mu či zajít na pobočku a oznámit, že kvůli změnám smlouvy zákazník požaduje její ukončení k datu 15.7. má-li zájem číslo přenést, pak oznámit přenesení čísla. Pokud má zákazník smlouvu na dobu určitou, operátor mu sdělí, že je to možné jen za podmínky úhrady odstupného ve výši 1/5 nezaplacených paušálů.

Bude-li zákazník na ukončení trvat, přijde mu faktura s poplatkem za předčasné ukončení smlouvy, tu je třeba reklamovat. Předpokládáme, že O2 reklamaci nevyhoví, pak je možné obrátit se s námitkou proti vyřízení reklamace na Český telekomunikační úřad. Ten zatím naznačuje, že se mu chování O2 nelíbí a postup změny nepovažuje za správný. Následovat může i soud, nebude-li O2 souhlasit s rozhodnutím a rozkladem O2, může se obrátit na soud.

Druhou variantou je nechat si potvrdit, že smlouvu ukončit nelze a obrátit se s podnětem na ČTÚ, pokud bude následně shledán postup O2 nezákonným, otevře se prostor pro zpětné vymáhání poplatků za vnucené služby a podobně. Spory v oblasti telekomunikací rozhoduje ze zákona ČTÚ, pro účastníka nemá smysl obracet se na soud, ten není příslušný.

2) dTest na společnost O2 podává žalobu. O jaké argumenty se opíráte a co konkrétně O2 vytýkáte?

Tvrdíme, že stopnuti FUP je podstatnou změnou smlouvy v neprospěch zákazníka, přísluší mu tudíž právo smlouvu ukončit. Je to právní argumentace. Podle nás je primárním pravidlem smluvního práva zásada „pacta sunt servanda“, tedy smlouvy se mají dodržovat, pokud někdo jednostranně mění smlouvu, má protistrana právo takové podmínky neakceptovat, předpokládá to občanský zákoník, směrnice o univerzální službě ze které náš zákon o elektronických komunikacích vychází, jen samotný ZEK má ještě podmínky. Z našeho pohledu jsou splněny. O2 vytýkáme, že nezvolilo správný postup pro změnu podmínek, změna je tedy v rozporu se zákonem a tudíž neplatná.

3) Společnost O2 tvrdí, že nedošlo ke změně podmínek jako takových, ale k úpravě, která nebyla nijak ukotvena ve smlouvách a nevzniká na ni tedy nárok. Zakládá se toto tvrzení na pravdě, když v ceníku byla toto pravidlo uvedeno?

Je to pohled O2. Principy tzv. „omezeného čerpání dat“ jsou součástí ceníku, konkrétně přílohy 1, bod III, což je bezpochyby smluvní dokumentace operátora. My si nemyslíme, že O2 poskytovalo kdykoliv cokoliv zadarmo. Služba internetu v mobilu byla smlouvou a dalšími dokumenty vymezena tak, že zákazník má právo na určitý objem dat s určitou garantovanou rychlostí a pak teoreticky neomezené množství dat rychlostí značně pomalou. To byl závazek operátora vyjádřený v nabídce a smluvní dokumentaci, nelze zákazníkovi něco slíbit a pak se tvářit, že žádný takový závazek neexistoval. Takhle smluvní spotřebitelské právo nefunguje.

4) Dle slov společnosti se vyčerpání datového limitu a následné zpomalené surfování týkalo řádově jen několika procent uživatelů. Proč se podle vás tedy O2 k takovému kroku přiklonilo, když mohlo očekávat negativní vlnu kritiky?

Chování operátorů k zákazníkům je obecně strašné, co je k tomu vedlo netuším a nebudu spekulovat, asi počítali s tím, že „to projde jako vždycky“, vždyť jiní operátoři to dělají taky. Chápu to obchodně, tvrdí se, že datové limity a omezené čerpání dat využívají 4% účastníků, ale tečou skrze něj docela velké objemy dat. Zastavit FUP je obchodní rozhodnutí, neumožnit zákazníkům odstoupit je asi způsobeno pokřiveným způsobem náhledu na zákazníka. O2 chce, aby každý dodržoval dvouleté závazky a špatně se z nich vyvazoval (automatické obnovování), přitom nedokáže garantovat, že je samo splní a chce je jednostranně měnit. Mě to přijde sprosté.

Děkujeme za rozhovor.

Bránit se lze, výsledek (prozatím) bez záruky

Z dnešního článku vyplývá, že bránit se rozhodně lze. První možností je počkat na soudní spor dTestu a O2, popřípadě můžete vzít vše do svých rukou a případnou fakturu navýšenou o sankci reklamovat. Výsledek je ovšem aktuálně bez záruky, tedy alespoň prozatím. Aktuálně je zapotřebí především doufat, že se k O2 nepřidají i další operátoři, ti však momentálně vyčkávají na výsledek soudního procesu stejně tak, jako běžní zákazníci.