Speciálně vyškolených zaměstnanců, takzvaných O2 Guru, má v tuto chvíli operátor 120 a pokrývají všechny větší pobočky. Zákazníkům pomohou vyřešit obyčejné i zapeklité problémy s jejich mobilními telefony, tablety nebo obecně mobilními technologiemi. Pomohou vám přenést či zálohovat kontakty, ukáží, jak vše funguje, pomohou nastavit funkce a služby. Dokáží poradit i vhodnou aplikaci nebo službu a jejich úkolem je i nadchnout uživatele pro používání chytrých funkcí.
Tip: O2 Guru poradí nově i na prodejnách
Všichni O2 prochází neustále on-line školením, které je má udržet v obraze. Osobní kontakt však nic nenahradí a právě proto pro ně uspořádalo O2 ve dnech 5. – 6. března již čtvrtý O2 Guru veletrh, který byl naplněn přednáškami a prezentacemi vybraných partnerů. Vy se nyní můžete podívat, jak školení O2 Guru probíhá a dozvíte se i mnoho zajímavostí.
Guru se rozdělili do několika skupin
Celý veletrh začal v 10 hodin úvodním slovem, ve kterém manažer celého projektu Vladimír Plch přivítal všechny účastníky, seznámil je s pokroky, který projekt za rok urazil, a s programem nadcházejících dvou dní.
Jistou perličkou je, že celý O2 Guru Veletrh byl kompletně digitalizován. Jedinými, kdo dostali program vytištěný, byli novináři. Všude po zdech visely letáčky s QR kódem, který po naskenování vedl na microsite, kde účastníci kromě programu našli i všechny aktuální informace o veletrhu, informace o občerstvení, ubytování a soutěž, kde hráli o hodnotné ceny.
Po úvodním slovu se účastníci rozdělili do čtyř skupin a přesunuli se ke stánkům jednotlivých pozvaných partnerů. V prvním bloku si zelená skupina vyslechla prezentaci Samsungu, červená se přesunula ke stánku Nokie, žlutá k Microsoftu a modrá ke společnosti Skinzone. Zástupci pozvaných firem na svých stáncích vystavili to nejlepší, co mají v nabídce, a ve svých prezentacích seznámili účastníky s novinkami a různými tipy a triky, které O2 Guru mohou využít při své práci. K vidění byla i zařízení, která se ještě nenachází ani na trhu, za všechny jmenujme třeba HTC One.
Po hodinovém bloku následovala půlhodinová přestávka na občerstvení. Účastníci se během ní mohli nejen občerstvit, ale i soutěžit a korzovat po jednotlivých stáncích, kde se mohou znovu v klidu zeptat na to, co je zajímá a pohrát si s mobilními telefony a tablety.
V druhém bloku se skupiny posunuly a následovaly prezentace Sony, Googlu, Microsoftu a HTC. Po obědě k již zmíněným firmám přibyla Jabra a představení nové kampaně společnosti O2. Celý den pak uzavřelo vyhlášení dílčích soutěží a prohlídka za normálních okolností nepřístupných prostor O2 Arény.
Druhý den veletrhu měl obdobný program jako den první. Nejprve si všichni O2 Guru vyslechli prezentaci fixních služeb a poté již následovali dva bloky firemních prezentací dopoledne a dva bloky odpoledne – tak, aby se všechny skupiny vystřídaly u všech firem.
Správný O2 Guru nesmí být pouze "ajťák"
Na O2 Guruveletrhu se nám podařilo odchytit Vladimíra Plcha, vedoucího projektu O2 Guru a položili jsme mu několik otázek za vás:
mobilenet.cz: Kolik máte v současnosti O2 Guru?
Vladimír Plch: V současnosti máme 120 O2 Guru a máme jimi pokryté všechny větší pobočky. Dnes se sem sjeli všichni z nich.
MN: Budete ještě výrazně navyšovat počet O2 Guru nebo je to finální stav?
VP: Výrazně jejich počet už navyšovat nebudeme. Samozřejmě, že je zde určitá míra fluktuace. Naším cílem nyní je, aby O2 Guru kvalitně zaškolovali i další personál prodejny a předávali nabyté zkušenosti dál.
MN: Jaké předpoklady by měl mít správný O2 Guru?
VP: Nechtěli jsme, aby to byl pouze ajťák, který sice ví všechno o hardwaru a softwaru, ale nedovede své znalosti zákazníkům prezentovat. Za mnohem důležitější považujeme schopnost komunikovat. Když jsme vybírali nové O2 Guru, tak součástí výběrového řízení byly i modelové situace, kdy měly uchazeči prezentovat svůj vlastní mobilní telefon tak, aby nás přesvědčili, že je nejlepší. Překvapilo nás, že v tomhle byly slečny někdy lepší než muži. Jedna například ocenila na svém iPhonu, že dokáže skvěle natočit video. Říkala, že ráda chodí na koncerty, kde si to vystoupení natočí, a když si to pak doma pustí, tak to prožije znovu.
MN: Odkud se rekrutují O2 Guru?
VP: Zkusili jsme nabrat lidi i zvenku, ale většina z nich pocházela z řad zaměstnanců O2 a měli již zkušenosti z prodejen, kde pracovali jako konzultanti.
MN: Jak dlouho se přeškoluje takový konzultant na O2 Guru?
VP: Úvodní školení trvá pět dní, z čehož dva dny připadají na měkké dovednosti (schopnost prezentovat, komunikovat se zákazníkem a podobně) a den na práci s postiženými zákazníky. Naši O2 Guru se však neustále průběžně vzdělávají. Poskytujeme jim maximální online podporu. Častokrát se stane, že dodavatel uvádí například nový telefon, a pro O2 Guru uspořádáme on-line školení, ze kterého je pořízen i záznam a ti O2 Guru, kteří se nemohli zúčastnit přímo, si jej mohou přehrát později.
MN: Práce konzultanta a O2 guru se liší. Konzultant se snaží hlavně prodat, zatímco O2 guru neprodává. Liší se způsob ohodnocení?
VP: Ano, naši O2 Guru si museli zvyknout, že už nebudou mít procenta z prodeje. Mají paušální plat, ke kterému mohou dostat jako osobní ohodnocení určité procento, které se odvíjí podle toho, jak jsou s nimi zákazníci spokojení a jak plní další volné cíle. O2 Guru má pro zákazníka i mnohem více času, například i hodinu. Za tu dobu dokáže zákazníkovi mnohem lépe pomoci, než vytížený konzultant, kterému ve frontě stojí dalších 5 lidí. Naši O2 Guru například školí o novinkách i své kolegy na pobočkách.
MN: Jaké je věkové složení O2 Guru? Převažují mezi nimi spíše muži nebo ženy?
VP: Průměrný věk O2 Guru je 25 let. Většině z nich je mezi 25 – 30 lety. Samozřejmě, že mají možnost se u nás posunout v kariéře dále. Začínají jako konzultanti, pak se posunou na pozici O2 Guru a můžou se vypracovat třeba na vedoucího pobočky. Co se týče pohlaví, tak převažují muži nad ženami, což je pochopitelné. Když jsme začínali, tak se žen hlásilo mnohem méně než mužů, protože se obávaly, že práce O2 Guru bude příliš technická. Nyní si už ale na O2 Guru na prodejnách zvykli, zjistili, že je ta práce i hodně o schopnosti komunikovat, a žen se nyní hlásí mnohem více.
MN: O2 Guru není česká specialita, ale funguje i v jiných pobočkách. Jsou nějaké rozdíly mezi tím, jak tato služba v různých zemích funguje?
VP: Ve Velké Británii spouštěli O2 Guru jako první před námi a jejich O2 Guru je zaměřen čistě jen na hardware. Na sousedním Slovensku je spíše „light“ verze O2 Guru, který funguje částečně i jako konzultant a služby a hardware vám i prodá. Naši O2 Guru jsou unikátní kombinací obou světů a jsme v podstatě nejdál. V Německu se O2 Guru teprve rozjíždí. Zatímco mi jich máme 120, tak tam jsou na celé Německo zatím pouze tři.
MN: Děkujeme za rozhovor
A co vy čtenáři? Měli jste někdy schůzku s O2 Guru? Jaké máte zkušenosti?
Druhá zkušenost: po přestěhování jsem potřeboval delší kabel od zásuvky, chtěl jsem od Guru poradit, zda jej můžu koupit v Datartu a jaký, nebo zda jej mohu koupit u nich. Byl jsem ubezpečen, že u nich. Říkám OK, potřebuji toho špagátu 3 metry - máme jen 2. OK můžu ho koupit v Datartu?