Vydejte se s námi na unikátní exkurzi do servisního střediska společnosti Samsung

Přemýšleli jste někdy nad tím, co se děje s telefony, když jsou zaslány na opravu? Na tuto otázku jsme se vydali najít odpověď do servisního střediska společnosti Samsung v Sezimově Ústí. V exkluzivní videoreportáži vám umožníme nahlédnout do zákulisí a zjistit, jak funguje proces opravy smartphonů Samsung.

Jak se opravují smartphony Samsung

V současnosti existují dva způsoby, jak se porouchaný smartphone značky Samsung dostane na opravu. Prvním z nich je rovnou navštívit zákaznické centrum, které jsou aktuálně čtyři, a to bez ohledu na to, u jakého prodejce jste telefon zakoupili. Stačí mít prodejní doklad a nic nebrání uplatnit záruční a samozřejmě i pozáruční opravu.

Jak se opravují telefony Samsung? Otevřená reportáž ze servisního centra

V ČR a na Slovensku navíc funguje služba Moje Galaxy, kdy přijede kurýr až k zákazníkovi. Řidič vyzvedne porouchaný telefon, zákazníkovi předá zápůjční telefon a poškozený smartphone odveze do střediska, kde jej opraví. Tato služba se vztahuje ke smartphonům řad S a Note.

Druhým způsobem je možnost uplatnit reklamaci přímo na místě, kde zákazník smartphone zakoupil. Pak funguje takzvaný režim centrálních servisů, které jsou v ČR aktuálně dva a jeden na Slovensku. Společnost VSP DATA, kde jsme naši videoreportáž pořídili, je jedním z nich. Na takových místech se porouchané telefony opraví a putují zpátky k prodejci.

Průměrná doba opravy činí pouhé tři dny.

Občas se bohužel stává, že celá reklamace či proces opravy trvá o něco déle. Zpravidla se však nejedná o chybu samotného centrálního servisu, kde je průměrná doba opravy pouhé tři dny. Problém tkví v logistice, respektive ne úplně disciplinovaných prodejcích. Ti si bohužel často zboží přijaté na opravu nechají několik dní u sebe, než ho odešlou. Jakmile dorazí do servisu, dojde k opravě a smartphone je zaslán zpět. Následně ale může trvat ještě několik dní, než o tom prodejce vyrozumí zákazníka a dojde k navrácení.

Vítejte na pracovišti – vstupní test

Pro vstup na pracoviště je potřeba si navléknout takzvané ESD antistatické oblečení. Takovéto oblečení na sobě nedrží statický náboj, a to z toho důvodu, aby nemohlo dojít k poškození telefonů a elektroniky obecně. Každý přijatý smartphone musí projít vstupní a výstupní kontrolou, ke které se používá speciální program Galaxy diagnostika, který konfigurovatelně prochází funkce telefonu, kdy některé probíhají automaticky a některé manuálně s pomocí technika. Testují se všechny základní funkce, jako je například volání, zvuk, mikrofon nebo dotyk.

K rozebrání smartphonů existují dva přístupy – telefon se buď nejprve nahřeje ve speciální peci (a poté rozlepí pomocí přísavek), nebo se vloží do zařízení, které jej rozehřeje a následně automaticky rozevře. Toto zařízení bylo vyvinuto přímo pro potřeby servisního střediska a uvnitř najdeme vakuové pumpy, které vytvoří podtlak a telefon obrazně řečeno „rozlepí“.

Po rozlepení se pochopitelně vyčistí zbytky lepidla a nanese se lepidlo nové.

Technik musí být při výkonu veškerých operací uzemněný pomocí speciálního náramku, používá rukavice a má po ruce různé pomůcky a nástroje, které pomáhají odstranit fólie, zbytky lepidla a podobně. Po rozlepení se pochopitelně vyčistí zbytky lepidla a nanese se lepidlo nové.

Při opravách, kde je možné model opravit bez vyjmutí baterie, se baterie nemění. Zcela jinak je tomu ovšem u oprav, kdy nějakým způsobem dochází k manipulaci s baterií. V takovém případě je pokaždé vyměněna za novou, a to jak u záručních, tak pozáručních oprav. Zákazník tak obdrží novou baterii, aniž by mu bylo cokoliv naúčtováno. Důvodem je bezpečnost – i při opatrném vyjmutí a zacházení s baterií může dojít k jejímu (na pohled nepatrnému) poškození. Proto je vždy pro jistotu stará baterie vyměněna za novou a ty použité jsou ekologicky zlikvidovány. Opětovné slepení telefonu probíhá ve speciálních normovaných formách.

Jak se testuje voděodolnost

Následně probíhá finální výstupní test a voděodolnost se testuje skrze displejovou část telefonů. Tím, jak dochází, respektive nedochází ke změnám tlaku uvnitř telefonu, lze zjistit, jak telefon těsní, nebo netěsní. „Rozhodně tento test neprobíhá tak, že by se telefon ponořoval do vody,“ směje se vedoucí zákaznické péče společnosti Samsung, Jan Procházka. Nejprve se načte referenční hodnota tlaku v telefonu a následně se zatíží závažím. Jakmile se závaží zvedne, tlak v telefonu by se neměl zvednout. Pokud telefon testem neprojde, vrací se zpátky.

Test voděodolnosti rozhodně neprobíhá tak, že by se telefon ponořoval do vody.

V případě vytopení telefonů občas servisní technici řeší poměrně složité situace. Zákazník tvrdí, že certifikaci neporušil, ale do servisu zasílá vytopené zařízení. Nejčastějším problémem je, že si uživatelé nepřečtou doporučení, jak se mají k zařízení chovat. Mylně se domnívají, že se s telefonem mohou potápět v moři, mohou jej polít pivem nebo nějakou jinou tekutinou, ovšem certifikace říká, že se s takovýmto zařízením dá potopit pouze do určité hloubky pouze po určitý čas a pouze do určitého tlaku. Certifikace rovněž uvádí, že kapalina nemá být abrazivní, aby neporušila těsnící materiály. K problému s vytopenými smartphony bohužel občas přispívají i prodejci svým marketingem, kdy se mírně nadsazuje voděodolnost zařízení.

Výstupní test

Výstupní test je v podstatě stejný jako vstupní, akorát musí proběhnout bez chyb. Před tím musí být baterie smartphonu nabitá minimálně na 40 % a důležité je rovněž zmínit, že technik, který telefon opravuje, nesmí sám po sobě vykonávat kontrolu, čímž se eliminuje zavinění způsobené lidským faktorem.

U mimozáručních oprav jednoznačně vede mechanické poškození displeje.

V České a Slovenské republice jsou měsíčně opraveny jednotky tisíc telefonů v záručním režimu a v mimozáručním stejně tak. „U mimozáručních oprav jednoznačně vede mechanické poškození displeje, na druhém místě jsou pak vytopené telefony, zatím co u záručních oprav žádná závada nedominuje,“ říká Jan Procházka.

Perlička na konec

Zaměstnanci servisu se setkávají se spoustou případů oprav, kdy smartphone byl poškozen během různých kuriózních situací. Příkladem budiž situace, kdy byl zákazník v vystaveném protokolu vyrozuměn o tom, že vnikem neznámé kapaliny došlo k oxidaci, načež servisu odpověděl, že to rozhodně není možné, neboť šampaňské nepije.

Za zprostředkování reportáže bychom rádi poděkovali zaměstnancům společnosti Samsung a VSP Data.