ČTÚ ohodnotil operátory v jejich přístupu a férovosti k zákazníkům

Občas se nad přístupem operátorů pozastavují nejenom naši čtenáři a my samotní, ale rovněž také Český telekomunikační úřad. Ten nyní vydal rozsáhlé hodnocení, ve kterém nechybí ani spotřebitelský semafor, který má reflektovat přístup poskytovatelů směrem ke koncovým zákazníkům. Na mušku si úřad vzal jak naši „svatou trojici“ (T-Mobile, Vodafone a O2), tak také velkého poskytovatele internetového připojení, společnost UPC, respektive její mobilní nabídku. Pro pochopení jednotlivých barev a tedy hodnocení si ČTÚ přichystalo vysvětlující popis:

• Červená barva: je přidělována v dané hodnocené kategorii tomu poskytovateli, jehož smluvní dokumentace (byť nemusí být přímo v rozporu se zákonem) vykazuje znaky neurčitosti, nesrozumitelnosti, neúplnosti apod., tedy praktiky, které úřad v doporučení označuje jako neférové.
• Oranžová barva: je určitým průměrem a je poskytovateli udělována za předpokladu, že smluvní podmínky lze v posuzované kategorii hodnotit v některých aspektech jako zcela vyhovující, v některých vykazují znaky neurčitosti či nesrozumitelnosti pro spotřebitele.
• Zelená barva: je přidělena tomu poskytovateli, který danou oblast ve své smluvní dokumentaci upravil nejenom v souladu se zákonem, ale respektuje doporučení ČTÚ, popřípadě jeho návrh smlouvy obsahuje i některá další prospotřebitelská ujednání nad rámec zákona.

Analýze byly podrobeny vždy aktuálně platné či nejnovější smluvní podmínky. U O2 tedy smluvní podmínky účinné od 1. září do 14. prosince 2015, u T-Mobilu pak s účinností od 21. ledna 2014, u Vodafonu účinné od 5. ledna 2016 a u UPC od 15. ledna 2016. Analýza se prováděla v listopadu. Pohled na semafor bohužel není moc hezký, spíše žalostný.

Při pohledu na tabulku již víme, jaká barva znázorňuje jaký názor, nejlépe z tohoto srovnávacího testu vychází operátor T-Mobile, který získal hned 5 zelených bodů, 3 oranžové (což je stále na hranici slušného jednání) a 2 červené body – konkrétně za prostředky komunikace při sjednávání smluv na dálku a bohužel také za jednostrannou změnu smlouvy a prostředcích, jakým stylem o této změně informuje. Nejhůře dopadl Vodafone, který nasbíral hned pětici výstražných bodů.

Všeobecně velkým problémem u všech operátorů se stala (ne)možnost výpovědi smlouvy v přijatelném horizontu a také to, že pro deaktivaci závazku je nutné hledat vhodné formuláře, případně kontaktovat přímo operátora v jeho stanoveném rozmezí. Mnoho lidí tak může tento čas propást a přijít tak o možnost závazek zrušit.

Všeobecně velkým problémem je také (ne)nahrazování nevyčerpaného kreditu. O2 kredit nevrací vůbec a ani neumožňuje propadlý kredit nahradit při pozdějším dobití kreditu (v případě, že nedobijete ve stanoveném termínu další částku). T-Mobile navrácení kreditu sice umožňuje, účtuje si však poplatek. Vodafone kredit nevrací stejně jako O2, při dobití během platnosti SIM vrátí propadlý kredit v plné výši. Každý operátor se tak k situaci staví po svém, bohužel nikterak příjemně ani v jednom případě.

A reakce?

Asi vás nepřekvapí, že reakce na sebe nenechala dlouho čekat, v závěsu na semaforu se totiž ozvala Asociace provozovatelů mobilních sítí (APMS), která se vůči semaforu výrazně ohradila. Kritika byla natolik výrazná, že APMS ohodnotila semafor jako něco, čímž se ČTÚ pohybuje za hranicí zákona. Asociace provozovatelů se navíc zpochybňuje to, že takové hodnocení přísluší nezávislému regulačnímu úřadu, jakým ČTÚ je.

APMS nesouhlasí s hodnocením operátorů formou Spotřebitelského semaforu, který dnes ČTÚ zveřejnil, a považuje tuto formu hodnocení a způsob komunikace za aktivitu, která ČTÚ nepřísluší. Spotřebitelský semafor navíc zahrnuje jenom čtyři operátory přesto, že na českém trhu působí operátorů stovky. Orgán, který má dohlížet na dodržování zákona, by sám zákon neměl porušovat. Uvítali bychom, kdyby se ČTÚ namísto těchto hodnocení raději zaměřil na podstatnější případy zapadající do předmětu jeho činnosti, například rozhodování sporů, které Úřad dlouhodobě neřeší a operátorům tak způsobuje škody nejen procesní, ale i finanční.

ČTÚ samozřejmě taková nařčení odmítá a v hodnocení operátorů bude pokračovat i u dalších operátorů. I s počtem hodnocených operátorů měla totiž asociace provozovatelů problém.

Zdroje: apms.cz