V pilotním provozu se chatbot TOBi, tedy technologie umožňující automatizovaným způsobem komunikovat se zákazníkem, objevil už loni v červnu a pomáhal zákazníkům obnovit heslo do samoobsluhy Můj Vodafone. Za své první zhruba tři měsíce, kdy byl pod pečlivým dozorem, obnovil přes 18 tisíc hesel.
Protože se nadmíru osvědčil, učil se dál a loni v září nastoupil už do ostrého provozu. TOBi má kognitivní schopnosti, rozpozná psaný text v českém jazyce, komunikuje plynulým způsobem bez přímého zásahu člověka a umí reagovat na vstupní otázky.
Zapomenutý PIN nebo PUK už není problém v žádnou dobu
Jeho další prací byla pomoc zákazníkům ve chvíli, kdy zapomenou PIN a PUK k SIM kartě. Jako odměnu za dobrou práci s hesly dostal chatbot i nový kabátek tak, aby byl pro zákazníky přívětivý a chatovací okno s TOBim měli stále po ruce. Měsíčně dnes pomůže najít PIN a PUK přibližně osmi stovkám zákazníků, jak se lze dočíst v tiskové zprávě.
Nejnovějším přírůstkem posledních dnů v TOBiho schopnostech je pomoc s vyúčtováním. Tu si pečlivě nastudoval a nyní zákazníkům pomůže vyúčtování najít, říci k němu detaily, uvést, kdy a kam (a jak) mají částku uhradit, a navíc dokáže vysvětlit vybrané položky. Jde například o platby třetím stranám, roaming, volání do zahraničí nebo vysvětlení pojmu dobropis. Další funkce budou přibývat.
„TOBi pokračuje ve své misi pomoci zákazníkům s jednoduššími dotazy v okamžiku, kdy to potřebují a daná informace je pro ně relevantní. Nemusí tak v situacích, kdy TOBi dokáže pomoci, čekat na spojení s operátorem. Tím také TOBi pomáhá uvolnit ruce pracovníkům péče o zákazníky, aby se mohli věnovat náročnějším zákaznickým požadavkům,“ říká Anna Hoerová, viceprezidentka pro péči a prodej společnosti Vodafone Czech Republic.
Miliony odeslaných zpráv i úsměvné konverzace
TOBi nyní také aktivně oslovuje zákazníky, kteří neudělili souhlas s obchodními sděleními Vodafonu. „Chceme, aby naši zákazníci měli vždy ty nejčerstvější informace k nabídkám služeb. S TOBim mohou sdělení přijmout, nebo odmítnout a službu mít nastavenou tak, jak potřebují,“ vysvětluje Anna Hoerová.
Za celou svou existenci TOBi napsal zákazníkům více než 2,7 milionu zpráv a šlo přitom o 800 tisíc unikátních konverzací. Chatbot pomohl obnovit zhruba 125 tisíc hesel a PIN už našel pro více než 5 tisíc zákazníků. V některých případech ale místo řešení problému zákazníci spíše zkoušeli, co TOBi dokáže, nebo si chtěli jenom popovídat. Příkladem jsou přiložené úsměvné dialogy, kdy TOBi například dostal pozvánku na kávu.
