S nástupem rychlého internetového připojení a jeho dostupnosti široké veřejnosti lze sledovat změny chování zákazníků vůči operátorům. Češi stále častěji volí digitální cestu za účelem vyřízení svých požadavků. Mezi lety 2017 až 2020 se počet návštěv mobilní a webové samoobsluhy Můj Vodafone více než zdvojnásobil. Naopak návštěvnost poboček klesla zhruba o třetinu.
Nové trendy za poslední rok výrazně urychlila také pandemie COVID-19, kdy mnohem více lidí preferuje vyřízení svých záležitostí vzdáleně před osobní návštěvou. Na nové skutečnosti například Vodafone reaguje tak, že se své pobočky snaží proměnit, některé vhodně vybrané dokonce zcela uzavřít. Na začátku letošního roku v Česku spolu s partnery provozoval 117 prodejen, na konci března to bude 104 poboček.
„I v našem oboru je vidět silný trend on-line nakupování, který ve svém důsledku postupně mění roli poboček. Z nich se stávají zážitková centra a to je cesta, kterou chce jít v následujících letech také Vodafone. Prodejny se ale promění i jinak a budou plnit funkci asistovaného prodeje. To znamená, že naši zaměstnanci budou zákazníky navigovat v samoobslužném nákupu. Kromě toho plánujeme už do léta představit nový koncept, a to pilotní samoobslužný typ prodejny, kterou otevřeme na mezinárodním Letišti Václava Havla Praha. Podle vyhodnocení výsledků pak bude možné rozšíření takového konceptu i do dalších míst v Česku,“ popisuje Veronika Brázdilová, viceprezidentka Vodafonu pro péči a prodej.
Ještě před pár lety existovalo několik důvodů, kvůli kterým se lidé vydali do kamenné prodejny. Například šlo o výměnu SIM karet, vysvětlení obsahu faktur nebo podrobnější nastavení služeb. I v těchto případech však operátor zaznamenává změnu směrem k vyřízení skrze hlasovou či internetovou samoobsluhu. „I pro výměnu SIM karty platí, že si ji pomocí pár kliknutí objednáte v mobilní aplikaci Můj Vodafone, balíček pak dorazí poštou. Stejně tak si v aplikaci můžete objednat nový telefon, rovnou víte, jaká sleva je připravená právě pro vás, a přístroj pak přiveze domů kurýr,“ říká Eva Ďurčanová, ředitelka pro maloobchodní prodej Vodafonu.
